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2018酒店主管工作计划范文

2018酒店主管工作计划范文

添加时间:2018-04-11 17:40:00 来源:Binzz网[整理] 编辑:ymk

一一份好的工作计划可以使你更好的开展以后的工作,关于酒店主管工作计划怎么写呢?小编今天整理了2018酒店主管工作计划范文,希望与大家分享。

2018酒店主管工作计划范文

01

一、落实层级管理,重视执行力,不断推进部门的管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力,现在客房部已形成一套管理制度和操作流程,酒店客房主管工作计划。但面对客人越来越多的个性化需求,面对越来越多90后员工成为服务的生力军,仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的,最重要的还是管理人员加强工作责任心,优化管理模式,有效实行层次管理,落实贯彻执行力,以“控制质量为主线”按计划,有步骤抓好各项管理工作。

1、深入学习贯彻执行力,培养扎实工作作风,注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接影响到客人的满意度,直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力,部门将努力坚持做到“三多”,“三快”加创新。

(1)、管理人员坚持多到现场,多关注细节,多关心员工。

(2)、管理人员坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员工。

(3)、管理人员要创新性的开展工作,首先要意识创新,管理人员要不断学习更新知识,用敬业精神勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。

2、深化服务,完善设施,确保对客服务质量

(1)、深入认识服务的内涵,培养员工主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

(2)、加强服务接待工作的计划性,分清各层级人员所负责任,控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责,明确服务工作要求和岗位职责。

(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作,提高对客服务效率,提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识,加强物品管理,尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度,以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护,使人人都有物品折旧概念,加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费,要求部门各班组责任到人节约分厘,节约开支降低能耗。

4、明确职责,层层把关,确保的卫生工作质量

18年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间,要求每个员工能熟练掌握,对房间卫生的检查实行“三级制”,首先是清洁者的自查,解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查,解决在标准上的存在问题,保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查,解决在普遍上的存在问题,并有针对性进行培训。
5、提高警惕,常备不懈,确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主,常备不懈”的保安工作方针和“预防为主,防消结合”的消防工作方针,,坚持内紧外松,认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势,而且在部门内培育个个都是保安员,安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念,按部就班,确保部门的维修保养质量

客房部将根据开房高低的规律,有计划进行周期卫生的清洁工作,并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求,多关心员工,不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点,部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己,以身作则的工作作风,多作批评和自我批评,加强与员工的沟通,培养良好的工作氛围,要定期开展“员工谈心活动”,虚心征询员工对部门管理的建议和看法,坦诚相对,知无不言,言无不尽,增强相互之间的信任,同时要教导员工相处之道,要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作,从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬,培训是给员工明天的饭碗”这一人力资源管理的金科玉律,规范员工培训工作,抓好现场培训督导,促进岗位成材。

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训,无论是理论还是实际操作,均由管理人员负责拟定详细的培训计划,并限期对培训的效果进行检查考核,对后进者进行有针对性的辅导,保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性。

(2)重视岗位培训,持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉,要保持良好的服务水准,离不开在职的岗位培训。为此,要定期举行班组会议,和每天班前班后会,并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会,以加强员工与管理人员的沟通和了解,互通情况,统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设,加深理解,较大地提高了班组的合作意识,整体服务水平得到较好的发挥。

(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向,做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

(1)、加强沟通互动,利用日常管理工作中出现的问题进行探讨,提高学习的积极性,钻研业务,培养过硬的操作技术和扎实的工作作风,进一步巩固和提高整体管理水平。

(2)、加强内部管理,抓好质量控制工作,强化“细节决定成败”的服务工作意识,树立“顾客至上,服务第一”的宗旨,精化为宾客服务的每一个细节,不断完善管理操作流程,把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上,扎实基础管理工作。

(3)、继续完善成本控制制度,在不影响部门开房的情况下,以全面科学的数据分析来拟定节能措施,同时在员工队伍大力倡导节约节能之风,谋求最大利润。

(4)、加强团体建设,组织开展员工思想教育活动,增强相互间的信任,正确处理管理与被管理的关系,多做正面宣传,树立良好的职业风尚,增强企业的凝聚力和员工的归属感。

(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作,进一步强化岗位成材的竞争意识,抓好业务操作培训和考核,以及人力成本的控制,培养一职多能,训练有素的梯队型员工队伍,走可持续发展的道路。

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质,并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

(2)、加强质量意识,将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题,,同时反应要快。对问题的敏感性要加强,不要养成被动整改问题的习惯。

(3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调,互相交换意见。以寻求相互理解,相互支持,相互帮助,达到共同进步的目的。

(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成,工作要讲效率。 

(5)、加强重复问题的整改,越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

02

要求各部门每个月末上交一份下个月部门工作计划,眼下酒店正在实施计划管理。下个月头上交一份计划实施情况汇报,此措施实施以来,取得了良好的效果,各部门管理工作的态度和积极性都调动起来了但仍存在上交计划不规范、不按时的现象。究其原因主要是没有弄清楚计划的概念?计划制定的特点?计划制定的要求?计划种类有哪些以及计划的写作要求。作为酒店任何一级管理者,会写工作计划是基本要求。

一、计划的概念

不预则废。不论事大事小,计划是酒店工作过程的第一步骤。计划是指对一个特定的时期内将要进行的工作进行预先的安排和布置的过程。凡事预则立。都应当有一个事先安排,假如估计到某事将可能发生突变,也要有一个预先的分析判断和应急准备。当然,大的事情有大的计划,这种计划往往还要形成文字;一些细小的事情未必以文字形式体现,也许在酒店管理人员的头脑中存在就够了但无论如何,计划是酒店工作过程中必不可少的一个步骤。

如何做和谁去做。具体而言,酒店计划就是指酒店管理者事先规划做什么。酒店计划应考虑3个重要问题。一是要做什么,为谁而做?二是要实现什么目标?三是实现既定目标,对组织的活动是如何进行管理?对这些问题的回答将确定酒店未来所有活动的方针。因此,制定好酒店的各种计划,酒店管理者首先和最重要的工作。计划可以全面合理地安排好其他一切工作,应该说,没有计划就不存在管理。

酒店计划有下列好处:

帮助管理者选择更加有效的经营管理方案,计划将迫使管理者作全面的思考。计划也提供了指导与评价下属工作状况和酒店经营实绩的标准与依据。

不做计划就是选择混乱,事实上。不实行计划管理就是实行危机管理。

二、计划制定的特点

可以从酒店不同管理层的角度,酒店计划是由酒店各层管理人员负责制定和实施的因此。来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。

1.上层管理者

很难预测的因此这类战略性计划具有不确定性,即酒店集团总裁和酒店总经理制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉及到外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国际关系和客源需求数量与特点。需要不断调整。

2.中层管理者

制定本部门的业务行动计划。中层的计划主要与内部事务相关,即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导。因而计划的不确定性就大大减少了这类计划在性质上也是长期的和创造性的中层管理者至少要制定为期一个月的本部门工作计划。

3.低层管理者

这包括员工工作时间安排和员工分工和工作要求等。低层管理者至少要制定为期一周的计划。即主管要做计划。计划期更短、内容更专门化和具体化。这一层的计划往往是客源或任务既定情况下的作业计划。

三、计划制定的要求

一项好的酒店计划应该包括六方面的内容:目标、措施、实施时间、负责人、预算、评估控制。

还需要注意下列几个方面的问题:要制定好一项酒店计划。

第一,也可时刻提醒管理人员去努力实现它容易在全体人员中沟通,并可作为工作检查的标准。

第二,因为计划是大家的行动目标与方案。

第三,这样才会有激励作用;又要具有挑战性,只有通过不断努力才能实现。这样才会有指导意义。

03

一、硬件设施:

1、酒店整体绿化环境,根据不同季节、不同节日做不同的安排与调整,做好整体绿化,创造优美环境,给客人以赏心悦目的感觉。

2、商务酒店要满足普通宾客的商务需求:

⑴无商务中心,客人投诉较大,复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满足客人的;

⑵建议可为宾客办理代订火车票事宜;

⑶建议可为宾客办理文件打印事宜。

3、商务房间要突出其商务特点,备品可与普通房间不同。建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段,满足宾客个性化需求,提供全方位服务。

总之,目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可的,只有两点客人投诉比较大:

⑴房间的隔音效果太差;

⑵空调的开放时间。

二、软件服务:

1、个性化服务

随着行业的发展,饭店业的经营理念和服务理念不断更新,仅仅让宾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。

⑴宾客在前台登记完房间,2分钟后前台接待员可致电房间,直接称呼询问客人对此房间是否满意,并告知服务电话。

⑵宾客退房时的亲情化服务,征询宾客意见及客走祝福语的使用。

⑶宾客退房第2天可短信致电客人(视情况80%的宾客),感谢选择我酒店,并欢迎下次光临。

⑷节日时的问候及短信祝福,住店宾客房间配送贺卡,祝福客人节日快乐。

⑸回头客,要直接称呼,在最短时间里为客人办理手续,进行连接服务,并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。

⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料,进行针对性的服务。

⑺若宾客住店时是其生日,应送上贺卡或礼品等生日祝福。

2、快捷式的服务(提高服务效率)

快捷服务也是酒店客房服务的重要部分,信息化的时代讲究效率,服务人员接到宾客通知或电话需求,必须在第一时间为客人快速办理,必须保证快捷的服务效率。

3、降低宾客投诉

客投诉关系到一个酒店的生死存亡,其至关重要也是重中之重,我们将坚持“投诉无小事”的原则,接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待,每个投诉事件都要写调查报告,每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结,归纳入档。

4、控制成本,加强节约意识

全民动员,全民参于,每月部门总结分析公布,部门做财务分析。

三、利用工资杠杆,调动员工积极性

建议酒店员工晋级标准的执行,充分调动员工积极性,实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。

四、员工整体培训工作

1、酒店基础知识的培训及考核(包括员工手册)。

2、礼节礼貌,服务用语及连接服务的培训考核。

3、前台所有设备的操作程序。

4、前台处理客投诉及应急问题的培训考核。

5、楼层及PA业务技能的培训及考核。

五、关注员工生活,组织员工娱乐活动,丰富业余生活,营造和谐的工作环境,生活好才能工作好。

04

加强节约意识灌输,使员工养成节约不浪费的习惯,每月统计每层一次性用品用量,奖励用量最少者酒水收益额:
--年度:

金额对比:8月份新旧酒水收益总额13568.6元,其中新酒水8365.1元,旧酒水5203.5元;10月份新旧酒水收益总额18773元,其中新酒水18350元,旧酒水423元;

从以上数据可以看出旧酒水因包装陈旧、品种少,销量不及新酒水,为提高酒水收益,部门建议//年度,酒店更换客房15F-20F旧酒水,统一配备新酒水,且增加方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇等品种,刺激客人消费。

一季度:

1. 整顿员工队伍,招聘补员后,全员系统培训,力创团体新精神面貌,以崭新的面貌迎接新一年的挑战。

2. 针对--年酒水消费额低的情况,将15F~20F更换新酒水(代销品),补充小食品:方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇。刺激顾客消费,提高酒水收益。

3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制,免查房服务员提升制,提高团队竞争力。

二季度:

1. 利用淡季安排客房大GC(大清洁),清理客房死角卫生,保养家俬,工程部同时配合对空调、麻将机、卫生间下水、等设施进行一次系统保养检修。

2. 组织管理层对所有部门财产进行一年一度盘点,将需补充或更换的项目上报总经理,尽量按四星级酒店标准将客房布置达标。

3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制,免查房服务员提升制,提高团队竞争力。

三季度:

1. 推行个性化服务:①全员学习个性化服务案例;②拟定个性化服务流程并培训;③建立个性化服务奖励机制;④每月末部门总结个性化服务成效,汇总交总经理。⑤若个性化服务推行成功,动员其他部门一起实施,提高整个酒店服务水平。

2. 提高房务中心服务水准:①联系星级酒店,安插房务中心员工实习标准接线语言、流程。②完善房务中心信息记录,落实房务中心监督责任制;③每月组织房务中心员工进行普通话及酒店英语培训,季末由人事部组织考核,公开考核成绩。

3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制,免查房服务员提升制,提高团队竞争力。

四季度:

1. 安排员工进行春节前卫生大扫除:从28F开始逐层封层进行地毯、沙发清洗;大理石打磨;送洗窗帘;疏通下水;清洁顶灯、高位木线;保养设施设备。

2. 配合财务进行年底财产盘点,备档。核算全年客房各项成本控制,总结比较,为来年工作作铺垫。

3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制,免查房服务员提升制,提高团队竞争力。

PA计划:

1.每月按客房住房率或根据计划要求对客房地毯进行一次全面的清洗(干洗)消毒处理。

2.每月对所有客房的房间门口及卫生间和洗沐间石材地面进行一次全面的晶面、防污、镜面处理。

3.每月对大厅大幕墙玻璃及门玻璃及1楼外围玻璃进行三次全面的清洗处理。

4.每月定期三次对大门喷水池及门前排水间进行清洗和清理一次。

5.每月季度对各上、下排水落水管道进行一次疏通处理。

6.每月定期二次对大厅地及二楼餐厅石材地面进行一次全面的晶面、表面防水和深度防污处理。

7.每季度对地下室全年各管道及照明灯具进行一次检查除蛛网处理。

花卉管理:

2018年的工作重点,将针对现存在的一些问题逐步加以改进和完善,力争使客房部的管理工作保持在一个较高水准上,为完成酒店领导交给的工作任务,做出不懈努力。

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